KLACHTEN, VERBETERPUNTEN EN COMPLIMENTEN

Bij Spelenderwijs vinden we uw mening zeer belangrijk. We zijn blij met complimenten en suggesties, maar ook met tips en klachten doen we ons voordeel. In alle gevallen is het verbeteren van onze dienstverlening ons doel. Bespreek uw reactie altijd eerst met de direct betrokkene(n), zoals de pedagogisch medewerker of locatieverantwoordelijke. Zij kunnen dan direct actie ondernemen. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u uw klantreactie indienen via ons klantreactieformulier.

Procedure.

1. Onvrede pakken we het liefst aan bij de bron, daar waar het ontstaat. Wij vragen ouders en medewerkers om onvrede met elkaar te bespreken. Leidt het gesprek niet tot een oplossing of wilt u uw onvrede bij de organisatie melden, dan kunt u onderstaand formulier voor klantreacties invullen. Dit formulier komt rechtstreeks binnen bij de afdeling Pedagogiek & Kwaliteit van onze moederorganisatie Wij zijn JONG.

2. U ontvangt binnen één week schriftelijk bericht over wie de klantreactie afhandelt. In de meeste gevallen is dat de leidinggevende van de locatie of een medewerker van een van de ondersteunende afdelingen. De afdeling Pedagogiek & Kwaliteit registreert de afhandeling van de klantreactie en legt de afspraken tijdens het proces vast. We streven ernaar om drie weken na binnenkomst van uw reactie een passende oplossing te hebben voorgesteld.

3. Na afhandeling van de klantreactie verifieert de afdeling Pedagogiek & Kwaliteit of u tevreden bent over de voorgestelde oplossing en het proces. De behandelaar neemt contact op en koppelt de gemaakte afspraken terug. Hierna ontvangt u een schriftelijke terugkoppeling en wordt uw reactie officieel gesloten.

4. Indien nodig of gewenst zetten wij samen met de directeur en clustermanager organisatiebrede verbeteringen in gang. Bij wijzigingen wordt, afhankelijk van het onderwerp, de oudercommissie betrokken.

Wat als u het niet eens bent met de oplossing?

Wanneer de afhandeling van uw reactie niet leidt tot een bevredigende oplossing, kunt u zich wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. U kunt zich ook rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie wanneer u door omstandigheden geen reactie bij de direct betrokkene(n) kunt indienen. Uw reactie dient binnen twaalf maanden na het indienen bij ons ingediend te zijn bij de Geschillencommissie.

De volgende geschillen kunnen niet worden behandeld:
– Geschillen die geen betrekking hebben op de kwaliteit van de kinderopvang;
– Geschillen over de niet-betaling van een factuur, wanneer daar geen inhoudelijke reden aan ten grondslag ligt;
– Geschillen met betrekking tot schade als gevolg van dood, lichamelijk letsel of ziekte.

Aanmelding bij de Geschillencommissie is laagdrempelig; u heeft geen advocaat nodig. De uitspraak is bindend.

Openbaar klachtenjaarverslag

In het Openbaar klachtenjaarverslag lees je de aard en de afhandeling van de klantreacties die het afgelopen jaar bij ons zijn ingediend.